Il voltafaccia di O’Leary. “Basta con le sovrattasse per pochi millimetri di eccedenza bagaglio”. E arriva un sito internet più trasparente
La compagnia aerea low cost irlandese Ryanair fa autocritica e riconosce che il suo modo di trattare i clienti è troppo ruvido, per cui si impegna a essere “più gentile” con passeggeri. Per la prima volta Ryanair ammette che abbassare i prezzi non basta e che la sua reputazione di compagnia aerea poco attenta all’accoglienza e sgarbata con i clienti rischia di nuocerle. “Dobbiamo eliminare tutto ciò che fa arrabbiare la gente” dice l’amministratore delegato, Michael O’Leary, il quale assicura che la compagnia eviterà in futuro di applicare tariffe aggiuntive ai bagagli che per pochi millimetri superano le dimensioni consentite e risponderà puntualmente sul suo sito web alle email di protesta.
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“Molti di questi servizi alla clientela non sono eccessivamente costosi – aggiunge O’Leary – Ci impegneremo ad applicarli nei prossimi anni”. Finora Ryanair si è ossessivamente concentrata sul taglio dei costi, diventando una delle principali compagnie aeree del mondo. Tuttavia gli azionisti della società si sono lamentati che la cattiva reputazione della compagnia sui servizi rischia di limitarne la crescita.
E così la storica compagnia low-cost, la più grande “di categoria” a livello europeo, sembra voler svoltare, abbandonando la tradizionale sbrigatività, quasi rudezza, riservata sinora ai suoi passeggeri. Una mossa che sembra essere un tentativo di strappare clientela a concorrenti più costosi, e che arriva a ridosso di un sondaggio, curato dal magazine Which?, che ha proclamato Ryanair il “peggiore” tra i 100 brand più importanti che servono il mercato britannico. Ma soprattutto, a orientare il new deal, sembra essere stata la recente assemblea degli azionisti, dalla quale il presidente esecutivo ha ricevuto un’indicazione precisa: il livello del customer service è ormai troppo basso rispetto all’importanza stessa del brand, al punto di limitarne il potenziale di vendita e di crescita ulteriore.
“Rifaremo il sito web – ha promesso O’ Leary -, risponderemo alle mail di protesta, e smetteremo di multare i passeggeri i cui bagagli a mano eccedono i limiti di pochi millimetri. In effetti si tratta di piccoli aggiustamenti che alla compagnia non costeranno molto. E’ un obiettivo che cercheremo di raggiungere entro l’anno”.
Ryanair è diventata una delle più grandi compagnie del mondo. Addirittura, nell’ultimo anno, è il vettore che ha trasportato il maggior numero di passeggeri internazionali a livello planetario. Ma la sua cattiva reputazione sul fronte dei servizi sembra inibire ulteriori spazi di crescita. “Ho visto persone piangere alle porte d’imbarco – ha detto uno degli azionisti – “E’ qualcosa che non deve accadere, che va cambiato”.
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O’ Leary si è per anni fatto beffe di chiunque mettesse il dito su questa piaga, citando le statistiche su ricavi e crescita, nonché su quelle della puntualità – in qualche modo additata come conseguenza diretta della scarsa attenzione all’etichetta. Ora ha ammesso le proprie colpe “la ‘strategia della rudezza potrebbe anche essere una deformazione del mio carattere”, ma ha affermato che non intende lasciare in vista del varo del nuovo customer service, aggiungendo di provare “irritazione a livello personale” quando un addetto multa un passeggero per un bagaglio che eccede di pochi millimetri la misura. “Li lasceremo passare”, ha promesso, dopo che un portavoce della compagnia ha negato che gli addetti al check in ricevano percentuali sulle multe che riescono a comminare ai passeggeri, né altre forme di incentivo.
Le multe, quella per l’eccesso bagagli e quella che viene inflitta a chi non si stampa la carta d’imbarco, sono i principali motivi di irritazione dei passeggeri Ryanair, che ha promesso, tra l’altro, di abolire la tassa d’ingresso sulle app alle quali si accede dalla telefonia mobile. Ma un altro problema, è la cresciuta competitività del settore. O’Leary ha negato che la compagnia irlandese sia sotto pressione, ma ha ammesso che i principali concorrenti, a cominciare da easyJet, stanno impostando le rispettive strategie commerciali sulla migliore percezione di qualità “rispetto a Ryanair”. Proprio pensando al principale rivale, easyJet, Ryanair aggiornerà il proprio sito entro dicembre, snellendo e semplificando le procedure di prenotazione. Ancora, è previsto l’ingresso in twitter.
Un caso-limite di queste ultime ore, rimbalzato dai media al tavolo del consiglio degli azionisti, è quello citato dall’Ireland’s Daily Mail. Un medico di Dublino, che ha dovuto riprogrammare un viaggio a causa del tragico decesso della sua intera famiglia, in Inghiterra, ha dovuto pagare una sovrattassa di 188 euro. O’Leary ha pubblicamente chiesto scusa, ha garantito il risarcimento totale e promesso diversa attenzione a simili casi in futuro.
“Non stanno cambiando alla base il modello della loro azienda – ha spiegato un analista finanziario di Goodbody -, ma è un’azione significativa. E’ chiaramente un modo per raggiungere il massimo risultato in breve e con il minimo sforzo, vista la percezione negativa del marchio in alcuni mercati”. Per la cronaca, Ryanair oggi in borsa ha registrato un modesto saldo positivo
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